Det är en ”dold” sanning kring hur lång företagens ledtider är för returer & reklamationer och de beräknas oftast i genomsnittstider som kommuniceras till kunder.

Ibland stämmer den verkliga ledtiden överens med det man kommunicerar till kund men ofta kan det skilja sig vilket har flera bakomliggande orsaker. Utmaningen ligger delvis i att man kommunicerar en ”fast generell ledtid” mot kund samtidigt som volymerna varierar beroendes på säsong och försäljning. Detta gör att man under lågsäsong hinner prioritera returer och får en kortare ledtid men att man under högsäsong prioriterar hantering av nya säljorder vilket leder till en längre ledtid. Detta gör att kundnöjdheten också fluktuerar beroendes på säsong.

Det blir ett Moment 22 när man som e-handlare dels vill få tillbaka returen så fort som möjligt för att kunna återbetala kunden och få varan snabbt tillbaka till hyllan för försäljning – samtidigt som det kostar mer. De ökade kostnaderna, vilka kommer sig utav snabbare/dyrare returfrakter och mer resurser på lagret för att hantera returerna, motverkar den goda effekten av nöjdare kunder och merförsäljning.

Blinda returer en utmaning

Som e-handlare så har man oftast ingen inblick i vad som dyker upp på lastkajen i form av returer. Är det en bur eller tio? Vilka returer innehåller prioriterade produkter eller kunder? Tyvärr så hanteras det genom att öppna alla returer för att kunna återbetala kunder och hitta prioriterade produkter vilket tar mycket tid och resurser.

Den enkla felaktiga lösningen ?

Den enkla lösningen blir tyvärr att man ”bankar” någon extern part i huvudet, vanligtvis transportören, som får ta skulden för dom långa ledtiderna. I få fall är det transportörens fel då deras transportnätverk går på tidtabell som håller för det mesta. När det inte håller brukar det bero på att det är högsäsong även för transportören i form av Black Week och andra högsäsonger. Kruxet är att då har inte heller e-handlaren tid att prioritera returer och då blir det ett dubbelfel mot kund –  ännu längre ledtider. Lägg sedan till att kunden ibland tar lång tid på sig att returnera vilket bygger på den redan långa ledtiden.

När vi hjälper våra kunder att bryta ned den totala ledtiden i stegen  Kund –>  Transportör — > e-handlare/Lager så blir det tydligt kring vart större delen av tiden går åt. Läs mer om det i blogen “The impact of returns – addressing the X and Y time”

Går det inte att göra både och – snabba upp och samtidigt minska kostnader?

Absolut, med detaljerad koll på ledtider för produkterna i returflödet och bra digitala tjänster för returer kan man minska ledtiden utan att addera kostnader – utan istället sänka dem. Detta leder till den härliga kombinationen av både nöjdare kunder och ökad lönsamhet.